La société de l’information dessine inéluctablement l’environnement dans lequel se développent les entreprises désormais :

• La dématérialisation et la digitalisation de l’information (factures, commandes, contrat, procédures, ….) ;
• La mise en réseau de l’information, désormais accessible par internet, à tout le monde, à toute heure, à tout endroit ;
• La multiplication des canaux de diffusion et d’accès à l’information (TV, PC, Mobile, PDA, …) ;
• La fusion progressive de l’objet et de l’information (smart objects). Les objets physiques portent une information numérique qui les rend communiquant.

D’un point de vue technique, la société de l’information constitue donc un terrain particulièrement favorable où peuvent :

• D’une part, s’exprimer l’action et la liberté individuelle. L’homme n’est plus qu’à un clic du service concurrent ;
• D’autre part, se développer les services, entre les individus, les entreprises, … (dans un cadre marchand ou pas).

Internet n’agit plus seulement comme un nouveau circuit de distribution mais devient un véritable système nerveux numérique. Les points d’interaction avec le réseau numérique sont les organes sensitifs et moteurs où sont perçues et se réalisent les actions individuelle et collective. Tout contact de l’homme avec le réseau, via ces points d’interaction, provoque un stimulus dont les effets seront la création ou la destruction de valeur au niveau collectif.

• Sur un site de commerce électronique, cela se traduira notamment par un acte d’achat, celui-ci pouvant déclencher la livraison du bien commandé.
• Sur un intranet, cela se traduira par le déroulement ou l’interruption d’un processus de l’entreprise. Exemple : un service livraison ne pourra pas sortir une marchandise si la référence n’a pas été saisie par le service achat en amont. Une facture ne pourra pas être émise si le technicien n’a pas saisi les informations concernant son intervention.

La société de l’information est donc en train de devenir le principal terrain d’échange entre les individus et constitue ainsi le nouveau moteur de l’économie. Les enjeux associés à l’information et l’accès à l’information sont des enjeux marchands mais également des enjeux de productivité, de performance, de développement des compétences.
Augmenter la surface de contact entre l’homme, désormais perçu comme le client final, et le réseau numérique, voilà le challenge annoncé pour développer les services et les échanges au 21ème siècle. Ceci suppose bien sûr de mettre en place des infrastructures de communication performantes et « pervasives » et de rendre tous les objets (« devices », systèmes) communicants entre eux (inter opérabilité) mais cela suppose surtout d’être en mesure de créer et de concevoir de nouveaux usages et de s’assurer que ces derniers soient effectivement centrés sur les besoins et les valeurs de l’individu.

Les entreprises qui ne perçoivent pas les NTIC comme un moyen de ressourcer ou dynamiser leur stratégie ont du souci à se faire.

Peut-on définir un autre but que celui qui consiste à défendre une vision humaniste de la société, laquelle vision donne un sens au progrès technologique tout en intégrant la réalité économique. Peut-on imaginer que l’Homme ne soit pas la finalité de toute action individuelle ou collective ?
Ceux qui partageront ce but auront alors l’humilité, et le secteur des NTIC en manque parfois, de reconnaître que la technologie ne vaut que par la valeur des hommes et des femmes qui l’utilisent et par l’usage qu’ils en font.
Une certitude par ailleurs, ces hommes et ces femmes sont chaque jour plus nombreux (une nouvelle loi de moore ?), ils sont déjà des centaines de millions et le pouvoir est en train de basculer progressivement dans leurs mains.
En défendant une vision humaniste de la société de l’information, nous aurons alors les moyens de définir les bases d’une nouvelle conception de la relation client, qui consiste à ne plus voir notre client seulement comme le représentant de l’institution donneuse d’ordre et payeuse mais comme un lien vers une communauté d’hommes et de femmes dont nous allons changer, ensemble et grâce aux nouvelles technologies, le cours de la vie.

Les usages associés aux nouvelles technologies de l’information et de la communication deviennent de plus en plus nombreux et touchent de plus en plus de monde (le milliard d’utilisateurs a déjà été atteint) dans tous les pays. Ces utilisateurs sont de cultures différentes, de milieux sociaux différents, de générations différentes (les plus jeunes sont évoluent dans l’univers des jeux videos, du chat, des blogs et du surf sur internet, les plus agés découvrent en fin de carrière ou pendant la retraite leur première expérience avec l’informatique).
Auparavant, l’informatique était réservée à quelques acteurs privilégiés de l’entreprise qui l’utilisaient pour réaliser le travail dont ils avaient la charge. Ils étaient formés en ce sens et l’application qu’ils utilisaient devenait un référentiel, leur référentiel informatique, par défaut.
Aujourd’hui, le référentiel est fixé par internet et par les principaux sites les plus visités. Et ceux qui imposent la norme sont ceux qui ont considéré l’utilisateur comme un consommateur qui va au plus utile, au plus simple, au plus esthétique. Google est certainement l’exemple le plus criant tant par son utilité que par la simplicité de son interface.
Les caractéristiques de ce nouveau référentiel sur l’interface homme – technologie sont : être utile, facile à utiliser, intuitif, esthétique. L’utilisateur se comporte désormais comme un consommateur qu’il soit ou pas en entreprise. Les grands éditeurs de logiciel l’ont compris et travaillent en ce sens, même si certains en sont encore loin.
La modernisation et l’informatisation des entreprises doit désormais intégrer cette nouvelle donne et ce nouveau référentiel. Sinon on continuera à dépenser beaucoup d’argent pour des résultats médiocres. Car l’utilisateur est roi et son exigence s’élève chaque jour un peu plus.

Le développement de la croissance par l’innovation est un enjeu majeur pour notre pays. Le Medef s’apprête à remettre un rapport au gouvernement regroupant 10 propositions allant dans ce sens en mettant en avant que : le choix de l’innovation peut générer 4 % de croissance annuelle et engendrer la création de 2 millions d’emplois marchands nouveaux en 10 ans.
Parmi les sources d’innovation, développer les usages de la technologie est un source essentielle. Elle n’entraîne pas ou peu de risque de cannibalisation des produits déjà existants, ne remet pas en cause fondamentalement le cœur de métier de l’entreprise, mais s’attache à améliorer la performance de celle-ci en lui permettant :

• D’accéder à de nouveaux marchés ;
• De multiplier les canaux de distribution ;
• D’offrir des services connexes permettant de différencier l’ offre par rapport à celle des concurrents ;
• De moderniser et d’automatiser certains processus pour les rendre plus performants et diminuer les coûts ;
• De mieux connaître ses clients et donc de faire évoluer l’offre en réponse à leurs nouvelles attentes ;
• …

Mais attention, deux écueils majeurs guettent ceux qui se lanceraient dans la course à l’équipement technologique sous prétexte d’innovation et de performance :

• Philippe Kotler (père du marketing moderne), dans son ouvrage ‘les clefs du marketing’ met en garde : « Evitez de plaquer une nouvelle technologie sur une veille entreprise. Vous n’obtiendrez rien de plus qu’une vieille entreprise qui coûte cher. »
• La prolifération des applications technologiques risque de submerger des utilisateurs qui pourraient finir par rejeter tout ce qui ne prendrait pas en compte leur contexte d’usage et les valeurs telles que : respect, convivialité, plaisir, gain de temps, confiance, écoute, … . Philippe Kotler dans le même ouvrage ajoute : « Une nouvelle technologie peut également transformer en profondeur les interactions sociales et les modes de vie. »

Pour bénéficier de l’opportunité offerte par l’usage étendu des technologies et éviter les écueils :

• Il est essentiel de développer une posture managériale qui reconnaît le développement des usages de la technologie comme une source d’innovation et de développement de l’entreprise. Le manager doit donner le ton, s’impliquer personnellement et fédérer l’ensemble de ses équipes autour d’un véritable projet d’entreprise. Ceux qui considéreront que c’est la seule affaire de la direction informatique entraîneront leur entreprise directement sur les écueils cités précédemment ;
• Il est nécessaire d’intégrer les disciplines telles que le marketing, le design, les sciences humaines (sciences cognitives, psycho sociologie, ….) dès les phases amont de conception de nouveaux services. Car elles seules peuvent garantir la rencontre entre les enjeux de l’entreprise et les intérêts individuels.